Forbrugerne vil have mere end bare konkurrencedygtige priser på de produkter og tjenester, de køber. De vil have gode oplevelser og gode kundeoplevelser, ellers vælger de en anden at handle med. Hvis du tror, at vi overdriver, så har vi fakta på vores side: Lidt over 50% af kunderne stopper med at handle med et brand, hvis de har haft bare én negativ oplevelse hos dem.
Negative oplevelser bliver blandt andet beskrevet som:
Dårlig kundeservice
Svær købsproces
Mangel på information om produkt eller service
For dyre produkter
Produkter af for lav kvalitet
Ikke at føle sig værdsat som kunde
Så, som du kan se, har kundeservice en enorm betydning for dit salg. På den anden side kan god CX booste dit ROI. Tallene viser nemlig, at næsten 65% af brugerne mener, at kundeoplevelsen er vigtigere end produktet eller servicens pris. Faktisk betaler de gerne mere for en enestående kundeoplevelse. Hvis du er del af en meget konkurrencepræget branche, kan CX derfor være den forskel, der gør, at du enten får eller mister en loyal kunde.
Kundeoplevelsen, også ofte omtalt som Customer Experience, er det indtryk, du får af et brand, som du handler med. Som ejer eller leder skal du derfor sørge for, at dine kunder får den bedst mulige Customer Experience – fra start til slut – ellers risikerer du at miste dem som kunde.
Forestil dig at gå ind i en fysisk butik, finde det ønskede produkt på hylden, købe det ved kassen og så tage hjem igen. Hvilken slags oplevelse havde du? Du fik, hvad du skulle bruge, der var ikke noget bøvl, men det var heller ikke noget særligt.
Forestil dig så, at du ikke ved hvor, du skal finde produktet, og det er svært at finde en servicemedarbejder, der kan hjælpe dig. Eller måske er der hjælp at finde, men vedkommende virker uvidende eller tvær? Hvad hvis køen til kassen er alt for lang, og du bliver træt af at vente? Hvad hvis det virker som om, ingen af de ansatte overhovedet har lyst til at være der? Eller butikken er beskidt, rodet eller for dyr?
Det ville sikkert alt sammen give dig en dårlig kundeoplevelse og fjerne din lyst til at handle der igen.
Hvad så hvis du bliver budt varmt velkommen, når du kommer ind i butikken? De ansatte smiler, er hjælpsomme og ved, hvad de taler om. Belysningen er behagelig, butikken er let at finde rundt i og det er hurtigt at komme igennem kassen. Her ville du nok mene at, det var en god kundeoplevelse og få lyst til at vende tilbage.
Customer Experience er altafgørende for både fysiske og online butikker. Virksomheder på tværs af størrelse og branche gør alt, hvad de kan, for at forbedre deres CX. Mange arbejder målrettet med at være målbart bedre end alle konkurrenterne. De skaber ekstraordinære brugeroplevelser med VR- eller AR-teknologi eller via interaktive produktkonfiguratorer.
Vi kan også formulere det som et spørgsmål: Hvorfor dedikerer næsten 70% af alle marketingfolk deres indsats til at skabe bedre Customer Experiences? Fordi glade kunder er loyale kunder. Det er ikke en ny erkendelse, men fordi konkurrencen mellem de fysiske butikker og online-forretningerne lader til at stige eksponentielt bliver det alligevel vigtigere end nogensinde.
Det hænger sammen med, at teknologien gør det let for en utilfreds kunde at dele sin oplevelse med tusind andre i løbet af få sekunder. Det kan være ødelæggende for en forretning, når det sker. På den anden side skaber teknologien de samme muligheder for de glade kunder, som ofte på egen hånd promoverer deres favoritbrands eller virksomheder. Det gør dem til loyale kunder og et værdifuldt markedsføringsværktøj.
Tænk engang over nogle af de – måske åbenlyse – fordele ved positive kundeoplevelser:
Forbrugerne baserer mange af deres købsbeslutninger på, hvordan de har oplevet kunderejsen. En positiv oplevelse (eller flere) giver øget Brand Loyalty og Brand Recognition, især når kunderejsen har en virkelig behagelig afslutning.
Det er ikke altid det indtryk, man får, men faktisk er amerikanske brugere mere tilbøjelige til at dele deres positive oplevelser (53%) end deres negative oplevelser (35%) på sociale medier og review-platforme – ifølge American Express Study. Mange forbrugere kigger anmeldelser igennem, inden de beslutter sig for et køb, så positive kundeanmeldelser kan potentielt omsættes til nye leads. Den positive spiral fortsætter, hvis du giver dine nye kunder den samme, gode oplevelse.
Den cykliske effekt er ekstremt forretningskritisk. Det kan koste dig syv gange mere at skaffe nye kunder end at pleje de nuværende. Men hvis dine nuværende, tilfredse kunder gør en del af markedsføringsarbejdet for dig, så at sige, så har du lige gjort din egen Customer Experience-indsats meget mere omkostningseffektiv.
Det gør ingen forskel, om du producerer vandpumper til industrien, møbler til B2C eller designer typehuse. Du har helt sikkert masser af konkurrenter. Tidligere handlede konkurrencen meget om at sørge for at have de laveste priser, men det er ikke det vigtigste for forbrugerne længere.
Nu er det den gode kundeoplevelse, der giver dig konkurrencemæssige fordele. Hvad gør du for dine kunder? Hvordan du behandler dem, møder dem og værdsætter dem kan bringe dig forrest i køen til kundernes interesse.
Hvorfor kæmpe med overflødige marketingplaner og -strategier, der ikke giver optimale fordele, når nøglen simpelthen er at sikre, at dine kunder er så glade som muligt? Hvis du leverer Customer Experience, vil det give en massiv stigning i din ROI.
Koncentrer dig derfor om god kundeservice: Mød de forventninger og behov der er på markedet og overstig helst brugernes forventninger til dig, så skaber du en stor gruppe af "advocates" blandt dine kunder, der gladeligt hjælper dig med markedsføringen.
Hvad kendetegner en god online kundeoplevelse?
Målene er stort set de samme som i den fysiske forretning. Du skal bare tænke dit website som et butiksvindue. Dine online kunder vil – ligesom en handlende i en fysisk forretning – gerne finde de ønskede produkter så hurtigt som muligt uden at skulle igennem for mange sider.
Der er mange måder at forbedre Customer Experience online. Det kan være alt lige fra at bruge smukke kvalitetsbilleder og -videoer over tilpassede salgsværktøjer til at levere nye produkter hurtigt.
Men hvordan kan du give konkurrenterne baghjul, når de sikkert også allerede har styr på alle de elementer? Hvordan kan du levere Customer Experiences, der er så fantastiske, at kunderne begynder at lovprise dig overfor andre?
Online brugere – især millennials – lægger stor vægt på online engagement. De vil ikke købe noget fra en upersonlig virksomhed, som ikke lader til at gå op i kundens oplevelse. De vil interagere meget mere personligt med en virksomhed, enten via posts på sociale medier, 3D-visualiseringer eller interaktive salgsværktøjer. Alt sammen elementer som skaber en virkelig god kundeoplevelse – og som endda kan blive så personlige, at kunden får en helt unik oplevelse.
De hjælper dig også med at opbygge en langvarig relation til dine brugere baseret på den tillid, som er så vigtig.
Overvej hvordan du kan bruge de nyeste, mest innovative teknologier til skabe en fornemmelse af sammenhæng med dine brugere og få et forspring i forhold til dine konkurrenter – og udvide kundebasen og øge indtjeningen.