Hvordan COVID-19 påvirker salget i deltailbranchen

OPDATERING 2023: Denne artikel er skrevet, mens corona-pandemien stadig stod på og førte til lukkede butikker over hele verden. I dag står vi over for nogle andre store udfordringer. Læs her hvordan vi råder dig til at bruge dit marketing-budget i krisetider. 

I dette ekspertinterview diskuterer vi, hvordan Corona-pandemien har påvirket detailbranchen. Heldigvis er vi ikke uden håb på de fysiske butikkers vegne. Mange butikker finder nye måder at forbedre deres salgsmetoder på – så alle kunder føler, at butikken er skabt præcis til dem.

Corona-pandemien har vendt verden på hovedet, lige fra måden vi omgås hinanden på i hverdagen til hvordan vi handler og driver forretning.

Mange butikker lider lige nu under drastisk faldende salg, og en del bliver tvunget til at lukke deres fysiske butikker. Mange forbrugere er ved at få øjnene op for, at de kan købe det, de har brug for, uden at gå ind i en fysisk butik. Det betyder, at selv butikker med en bundsolid markedsføringsstrategi kæmper for overlevelse.

Brugernes adfærdsændring gør det nødvendigt for mange detailhandlere at finde helt nye indtjeningsmuligheder, holde sig relevante og klare den hårde konkurrence.

Vi satte os ned – online, selvfølgelig - med vores CCO, Rune Lawaetz Haaning og en nær ven af huset, Experiential and Retail Designer, Dion Guldbjerg, for at diskutere, hvordan detailhandlere kan komme gennem krisen og gribe de muligheder, den giver.

Den magiske sammenhæng mellem online og offline salg

Inden COVID-19 brød ud, var mange detailhandlere afhængige af offline marketingkanaler som konferencer, fysiske møder og distribution af fysisk salgsmateriale. Det skabte omsætning og gjorde leads til betalende kunder.

Men fordi social distancing har tvunget folk til at blive hjemme og erstatte offline-aktiviteter med online, er teknologien blevet endnu mere vigtig for de detailhandlere, der har formået at holde forretningen i live. Rune kommenterer:

Der er tydeligvis stor usikkerhed om det hele. Men fra vores side af bordet ser vi at, mange detailhandlere lider under butikslukninger, udsatte konferencer og annulleret produktion af marketingmateriale via fysiske fotoshoots. Og de har ikke en plan B. Disse virksomheder har ikke længere råd til at lægge alle deres æg i én kurv. De er nødt til at indse, at det er nødvendigt at skrue op for deres online-indsatser og skabe en blanding af offline og online salgsaktiviteter, der imødekommer de skiftende krav fra forbrugeradfærden.

Ifølge Rune skal detailhandlere skabe en stærkere sammenhæng mellem deres online og offline butiksaktiviteter:

Vi skal huske på, at den fysiske butik langt fra er død, og at det ikke kun handler om at flytte alle salgsaktiviteter online. Det er lige så meget et spørgsmål om at bruge digitale salgsværktøjer til at give en ekstraordinær oplevelse, når kunden træder ind i den fysiske butik. På denne måde vil detailhandlere opfylde ønskerne fra deres kunder - både online og offline.

Dion Guldbjerg mener også at de fysiske butikker kan gå en lys fremtid i møde:

Det er meget simpelt: Ingen butik, ingen klik. Detailhandlere skal vide, at online og offline salg ikke længere nødvendigvis er to separate og særskilte muligheder. Ved at bruge data og indsigter fra onlinebutikken til at skabe gode og relevante oplevelser, både online og offline, kan detailhandlere tilbyde sømløse købsoplevelser. Dette fører igen til bedre customer acquisition og retention.

Relevanskapløbet

COVID-19 har ikke kun vist os, at vores hverdag kan ændres på et sekund. Det har også gjort os mere opmærksomme på vores vigtigste ressource: Tid.

Ifølge Dion Guldbjerg kæmper forhandlere nu - mere end nogensinde før - for deres kunders opmærksomhed:

Ingen af os ved, hvad der vil ske i morgen, og det er derfor, vi holder mere øje med, hvordan vi bruger vores værdifulde tid. Derfor er relevans blevet vigtigere end nogensinde. Hvis detailhandlere er i stand til at trykke på 'reset-knappen' og tilbyde deres kunder en relevant købsoplevelse, der passer til deres måde at leve på, er de mere tilbøjelige til at komme gennem krisen med succes. Det er et kapløb om at forblive relevant. Et løb som detailhandlere simpelthen ikke har råd til at tabe.

Tillid er øverst på dagsordenen

Når detailhandlere tilpasser sig denne nye virkelighed, må de også arbejde med, at e-handel er nyt for mange af deres kunder. At de derfor skal prioritere kundernes tillid højest. Rune forklarer:

Der er ingen tvivl om, at online shopping vil blive den nye standard for alle - selv dem der indtil udbruddet var tilbageholdende, har nu intet valg. Detailhandlere skal gøre deres kunder fortrolige med at købe online ved at udstyre dem med al den viden, de har brug for, til at træffe velinformerede beslutninger.

Virksomhederne kan – blandt andet - betjene deres kunder ved at levere de rigtige digitale salgsværktøjer:

Hvis du sælger fysiske produkter kan 3D-visualisering og Augmented Reality fascinere dine kunder med detaljerede produkt- og stemningsoplevelser. På den måde skaber du en oplevelse, der minder om det fysiske butiksbesøg.

Rune forklarer og tilføjer:

Detaljeret information sikrer ikke kun en god online oplevelse. Det aktiverer også kundens ønske om at se og føle produktet i fysisk form, hvilket i sidste ende vil tiltrække flere besøgende til den fysiske butik.

Nytænkning indenfor lagerstyring

Da flere og flere virksomheder bruger digitale værktøjer til at omlægge til oplevelsesorienteret handel, vil mange samtidig genoverveje, hvad de fysiske butikker skal bruges til:

I dag foregår det meste af kundens købsproces hjemme - ikke i den fysiske butik. Og desuden ønsker kunderne personlige købsoplevelser. Så i stedet for at have et af hvert produkt på hylderne, skal du i stedet fokusere på at identificere din kundes købsvaner. Sådan kan du skabe en gnidningsfri brugeroplevelse, baseret på kundens tidligere online og offline adfærd.

Ifølge Rune betyder det, at detailhandlerne skal gentænke deres lagerstyring:

Dybest set har du kun brug for én af hver vare på lager i den fysiske butik, så din kunde kan se, føle, lugte og høre produktet i sin fysiske form. Efter vores mening bør resten af købsoplevelsen finde sted gennem Virtual Reality eller Digitale Showroom-løsninger, hvor kunderne kan prøve skræddersyede versioner af produktet og opleve, hvordan det vil se ud i deres egne omgivelser. På denne måde vil detailhandlere ikke kun imødekomme ønsket om en personlig købsoplevelse, men også spare meget lagerplads. De vil altså ikke længere være begrænset af dyre lagerbeholdninger.

Dion har et andet perspektiv. Nemlig at du ikke nødvendigvis behøver at spare lagerplads, men skal overveje hvordan du kan betjene dine kunder - med førsteklasses oplevelser – på de kvadratmeter, du har:

Fysiske butikker har nu en enestående mulighed for at skabe meningsfulde brandoplevelser i omhyggeligt designede rum med branduddannet personale. Men store oplevelser kræver plads. I stedet for at skære ned på lagerpladsen handler det om at skabe større og bedre oplevelser indenfor dine fysiske rammer. Husk: Jo bedre Customer Experience, desto større er potentialet for øget omsætning, konkluderer Dion.

Er du klar til at gribe mulighederne? Når du tilpasser dig forbrugernes ændrede adfærd, kan du bedre betjene hver enkelt på en unik og personlig måde. Både online og offline.