I dag vil kunder have mere end bare gode produkter til billige priser - de vil have en engagerende og mindeværdig oplevelse med de brands, de vælger at handle hos. Customer Experience er alfa og omega på et meget konkurrencepræget marked, hvor brands i alle størrelser og alle industrier kæmper for opmærksomhed.
God eller dårlig interaktion med en kunde kan gøre forskellen mellem, om du beholder kundens loyalitet eller mister kunden til en konkurrent. Faktisk vil kunden ikke kun vælge et brand til eller fra baseret på deres kundeoplevelse - over 85% er villige til at betale mere for et produkt, hvis de oplever bedre CX fra et bestemt brand.
Læs også: "Hvorfor er den gode kundeoplevelse så vigtig for din forretning?"
Når man har den viden, virker det indlysende, at god Customer Experience er kritisk i forhold til at have et succesfuldt brand. Derfor er det ikke kun enormt vigtigt at forstå, hvilke skridt man må tage for at skabe god CX, men også hvad der kan blive gjort for at forbedre CX, så du forbliver konkurrencedygtig og vækster din del af målgruppen.
Der er mange facetter i CX, som ultimativt kan ende med, at dit brand får eller mister en kunde. Fra dårlig kundeservice og dårligt opbyggede hjemmesider til loyalitetsprogrammer og interaktion med kunder på sociale medier - oplevelsen af hvert eneste skridt på kunderejsen kan og vil blive bedømt.
Hvis kunden er tilfreds med én del af sin oplevelse, fortsætter de til den næste. Hvis de er utilfredse, vil de højst sandsynligt starte en ny kunderejse hos konkurrenten. Helt enkelt sagt, så er Customer Experience den faktor, som får en potentiel kunde til at vælge dit brand over et andet.
Kundens valg bliver påvirket af alt fra kundeservice, til hvor nemt det er at finde information på din hjemmeside. Derfor bliver du nødt til at kende dit publikum...
Jo mere du ved om dit publikum, jo bedre bliver du til at lave god CX. Men der er meget, man skal vide, specielt når mange kunders ønsker og behov konstant skifter. Forhåbentlig samler du allerede data på dine kunder og analyserer det for at fastlægge, hvilke udfordringer kunden har, og hvad de kan få ud af dine produkter eller din service.
Du bør også lave grundig research på, hvad der tidligere har virket og hvad der ikke har, hvor god kommunikationen har været mellem kunden og kundeservice eller andre medarbejder i din organisation, og hvor godt din marketing har formået at tiltrække nye kunder.
For at styrke din dataindsamling kan du f.eks. udsende spørgeskemaer, engagere dit publikum på sociale medier og læse anmeldelser for at se, hvordan dit brand bliver opfattet.
Når du har den information, har du alt, du skal bruge, til at udvikle din buyer persona. Det vil give dig større indsigt i dine kunders ønsker og behov, og gøre det nemmere for dig at finjustere dine marketingbehov.
Kunderejsen repræsenterer de skridt, en potentiel kunde tager, fra de opdager dit brand til de foretager et køb. Fra start til slut - det er din chance for at imponere kunden, gøre dem opmærksomme på deres behov og vise, hvordan dine produkter eller services kan tilfredsstille det behov.
Som tidligere nævnt skal hvert skridt på købsrejsen indeholde en god kundeoplevelse. Derfor er det afgørende at kende dit publikum og deres pain points - de problemer, de har, som kan blive løst ved hjælp af dit produkt. Når du ved dette, giver det dig muligheden for at skræddersy din marketing til at fokusere på kundens pain points og give en mere personlig oplevelse, som øger opmærksomheden omkring dit brand og giver information, som er værdifuld for dit publikum.
Det kræver meget planlægning og en hel del indhold at udvikle den rejse, en køber tager. Indhold som din hjemmeside, opslag på sociale medier, whitepapers, videoer, produktbilleder i høj kvalitet, produktkonfiguratorer etc. er med til at holde forbrugerens opmærksomhed og deres lyst til at fortsætte købsrejsen. Jo mere informativ, engagerende og interessant dit indhold er, desto bedre vil din CX og dine chancer for at konvertere leads være.
Når en forbruger bliver interesseret i dit brand, begynder de med at researche, typisk med en søgning på Google. Resultatet af søgningen kan gøre en stor forskel i forhold til at påvirke forbrugerens købsbeslutning. Undersøgelser viser, at 70% af forbrugerne bruger Google 2-3 gange, når de researcher et produkt eller en service fra et specifikt brand.
Læs også: "12 trends inden for kundeoplevelsesdesign som du bør overveje i 2020"
Når forbrugerne begynder at lære dit brand at kende, er kundeoplevelsen alfa og omega. Der vil, afhængig af din industri, være forskellige tidspunkter på købsrejsen, hvor du kan interagere med forbrugeren. F.eks. i møbel-, indretnings- og køkken/badbranchen er det sandsynligt, at forbrugeren på et tidspunkt vil tage kontakt til en person i din organisation. Det er lige så vigtigt at opbygge et kundeforhold offline, som det er online. Men før du kommer så langt, bliver du nødt til at være sikker på, at forbrugeren er meget interesseret i dit brand.
Smarte marketingsmedarbejdere udnytter nutidens fremadstormende teknologi og får en fordel ved at præsentere forbrugeren for engagerende indhold, som rivaliserer deres konkurrenter. Nutidens forbrugere vil ikke have kedeligt tekstindhold - de vil have noget mere spændende i form af kvalitetsbilleder, professionelle videoer, and intuitive salgsværktøjer.
Den type moderne og state-of-the-art indsatser kan forbedre kundeoplevelsen markant. Og det bedste er, at det ikke er så svært eller dyrt, som du måske tror. Med hjælp fra et professionelt visuelt kommunikationsbureau kan du udvikle en marketingkampagne med cutting-edge visualiseringer, 3D-animationer og selv VR- og AR-oplevelser.
Dermed giver du dine kunder en kundeoplevelse, som overgår alle andre og sikrer en mindeværdig kunderejse, som sandsynligvis også vil blive delt med andre. Data viser, at en kunde, som er meget tilfreds med sin kundeoplevelse, deler den oplevelse med otte andre og potentielt skriver en anmeldelse, som måske bliver set af flere tusinde.
Det er også vigtigt at overveje facetter som udviklingen af interaktive salgsværktøjer og en brandhistorie, som er konsekvent gennem alle stadier af købsrejsen. Derudover kan du gennem øget brandkendskab og en unik kundeoplevelse bedre vise, hvordan dine produkter eller services kan løse en forbrugers problem og dermed forstærke deres position i købsrejsen og anspore dem til at fortsætte på rejsen.
Essentielt er pointen ikke så meget bare at præsentere god CX, men at gøre det bedre end dine konkurrenter, som også er fokuserede på at levere en mindeværdig kundeoplevelse. Og med de nye marketingmuligheder, som er tilgængelige for dig gennem banebrydende teknologi, giver det simpelthen mening at optimere din marketingpakke med sofistikerede konfigurationsværktøjer, 3D-visualisering, VR and AR, 3D-visualiseringer og cutting-edge videoteknikker.
Selvom de nævnte muligheder kan give en rigtig god effekt i forhold til at forbedre kundeoplevelsen, bliver du også nødt til at udvikle din CX-strategi på andre måder. Ligesom enhver anden marketingstrategi, skal din CX testes, analyseres og tilpasses ud fra ny data og skiftende forbrugeradfærd.
Uanset hvor effektiv og god din kundeoplevelse er, kan den altid blive forbedret - og du skal hele tiden arbejde på at forbedre den, for dine konkurrenter er sandsynligvis fokuserede på at gøre det samme. Du skal også huske, at forbrugeres behov og ønsker kan ændre sig på et hvilket som helst tidspunkt på grund af skiftende økonomi eller andre faktorer, og du skal være klar til og i stand til at analysere brugeradfærd og tilpasse din strategi til ny data.
Den bedste måde at være på forkant og sørge for, at din kundeoplevelsesstrategi virker optimalt, er at revidere kundeoplevelsen fra adskillige interne perspektiver.
En Customer Experience-rapport er designet til at opdage problemer og mangler i din Customer Experience-strategi. Rapporten måler værdien og effekten af kundeoplevelsen på hvert enkelt skridt af købsrejsen. Ved at etablere en grundlinje kan du bedre fastlægge hvert punkts ydeevne og lægge en plan for fremtiden.
Resultatet af din rapport giver dig bedre mulighed for at forudse skiftende kundebehov og fremtidige trends inden for Customer Experience, hvilket gør det muligt for dig at prioritere elementer af din CX-strategi og optimere hele kunderejsen.
Det er bedst at få erfarne professionelle til at udarbejde din Customer Experience-rapport, da de har både værktøjerne, kompetencerne og erfaringen til at lave en detaljeret analyse af købsrejsen og kortlægge effektiviteten af din CX-strategi. Du får værdifuld viden om din målgruppe, og du bliver udstyret med den data, du skal bruge til at transformere dit CX og din forretning.
Det ultimative formål ved CX er at få og beholde flere kunder, men det er kun én af de mange fordele ved at skabe en god kundeoplevelse. Overvej disse kernefordele ved at fokusere på god CX:
God CX er også med til at etablere tillid. Mere tillid resulterer i større interaktion med dit brand og et forbedret forhold til kunden. Når du giver kunden noget af værdi, opfordrer du til feedback fra kunden, hvilket kommer jer begge til gode - du hører direkte fra kunden, hvad de vil have, hvad de kan lide eller ikke kan lide ved dit brand og hvad de sætter mest pris på ved dine produkter eller services.
Samtidig skaber du en engagerende atmosfære, og forbrugere vil sætte pris på både interaktionen og den indsats dit brand lægger i at kommunikere med dem.
Den bedste marketing er gratis marketing, og det er der masser af på nutidens digitale platforme og sociale medier. Når du leverer god CX vil rygtet sprede sig, når køberne deler deres oplevelser med andre, hvilket fører til kundetilgang, som kræver meget lidt eller ingen arbejde for dig. Ifølge en Nielsen-undersøgelse, køber over 90% af forbrugere produkter eller services baseret på anbefalinger fra familie og venner.
I dag spiller sociale medier en afgørende rolle i forhold til at sprede rygtet om dit brand. Når du dyrker tilliden og forholdet til dit kernepublikum, vil det løbende øge din markedsdel af målgruppen.
Når du fokuserer din marketing på CX, reducerer du effektivt dine marketingomkostninger, fordi du på forskellige tidspunkter af købsrejsen får kritisk data om dine købere. Dette gør dig i stand til at finjustere og forbedre din marketing uden de ekstra udgifter til research og dataindsamling. At bruge en CX-indgangsvinkel er ikke kun godt for kunden - det hjælper også dig med at forstå køberen bedre, så du kan fortsætte med at levere CX, som gavner forbrugeren.
Som tidligere nævnt synes forbrugere i dag, at god CX er vigtigere end stort set alle andre aspekter relateret til et køb. Når du leverer exceptionelle kundeoplevelser, bygger du også en loyal kundebase, som er glade for at modtage gode produkter og services sammen med en mindeværdig oplevelse. Kunderne får værdi fra personaliseret CX og sætter også pris på værdien i det indhold, de får fra dit brand. Dette er med til at bygge et varende fundament af kundeloyalitet og fastholdelse.
Dit engagement med dit publikum leder til flere måder at forbedre kundefeedback, som ultimativt kan eliminere nødvendigheden for kundeundersøgelser og andre dyre måder at indsamle kundedata på. Du kan forbedre strategien for din kundedataindsamling og yderligere udnytte feedback på en omkostningseffektiv måde. Kundefeedback kan også hjælpe dig med at forstå den nuværende forbrugeradfærd og forudse fremtidige trends.
Du kan indsamle feedback på forskellige tidspunkter af købsrejsen, f.eks. på sociale medier, i butikken, gennem e-mail eller din hjemmeside og intuitive apps. Fortsat engagement er nøglen. Selv en kunde, som vil give negativ feedback, sætter pris på et brand, som tager sig tid til at lytte til deres bekymringer og bestræber sig på at løse problemet på en tilfredsstillende måde.
Med al den information fra data som bliver indsamlet om forbrugernes ønsker og behov, får frontlinjemedarbejdere værdifuld indsigt og information på hånden, så de kan behandle kunden bedre. Medarbejderne bliver trænet bedre til at adressere køberens pain points og motivere køberen til at afslutte et køb ved at vise dem, hvordan et produkt kan løse deres problem.
Jo mere fokus du har på at udvikle en CX-centreret strategi, desto mere vil du differentiere dig selv fra andre i din branche. Selv en lille konkurrencefordel kan give en stor fordel i forhold til fremtidig succes. Hvis du giver en enkelt kunde en god kundeoplevelse nu, fortsætter de som kunder langt ind i fremtiden.
Der er for mange brands, som stadig ikke har forstået, hvor vigtig kundeoplevelsen virkelig er, og de har heller ikke indset, hvor avanceret de kan gøre kundeoplevelsen med de tekniske midler, som er til rådighed. Du har magten og værktøjerne til at marchere ind på kamppladsen og decimere fjendens tropper.
Det er selvfølgelig forståeligt, at du måske ikke har ressourcer eller viden til at implementere en stærk CX-strategi med det samme. Det er der ikke mange brands, der har, og derfor henvender de sig til professionelle visuelle kommunikationsbureauer, som også har øje for forbrugertrends og viden samt evner til at hjælpe dig med at udvikle fantastisk, topmoderne indhold, som udvider og forbedrer købsrejsen.
Omfavn din nye CX-strategi i dag, og så er du forrest i rækken til succes i morgen.