Die Verbraucher von heute wollen mehr als nur günstige Preise für die Produkte oder Dienstleistungen, die sie kaufen. Sie wollen auch ein positives Kundenerlebnis (Customer Experience / CX), und wenn sie es von einem Unternehmen nicht bekommen, gehen sie zu einem anderen. Wenn Sie dies für eine Übertreibung halten, bedenken Sie, dass etwas mehr als 50 % der Kunden nach nur einem negativen Erlebnis die Geschäftsbeziehung zu einem Unternehmen abbrechen werden.
Kunden definieren eine negatives Erlebnis unter verschiedenen Gesichtspunkten, unter anderem:
Sie sehen also, dass ein negatives Kundenerlebnis einen erheblichen Einfluss auf den Absatz haben kann. Aber ein positives Kundenerlebnis kann auch ein großer Segen für Ihren ROI sein, wenn man bedenkt, dass fast 65 % der Verbraucher das Kundenerlebnis für wichtiger halten als den Preis eines Produkts oder einer Dienstleistung. Tatsächlich sind die Verbraucher bereit, mehr zu zahlen, wenn das Kundenerlebnis ausgezeichnet ist. Und wenn Ihre Branche oder Ihr Markt besonders wettbewerbsintensiv ist, kann die Bereitstellung eines großartigen Kundenerlebnisses den Unterschied zwischen der Gewinnung oder dem Verlust eines starken loyalen Kunden ausmachen.
Was ist Customer Experience?
Vereinfacht ausgedrückt, ist das Kundenerlebnis (Customer Experience) der Eindruck, den Sie von einem Unternehmen haben, mit dem Sie Geschäfte machen möchten. Als Geschäftsinhaber oder Manager liegt es an Ihnen, dafür zu sorgen, dass ein Kunde oder Auftraggeber vom Beginn seiner Kundenreise bis zum Ende ein gutes Kundenerlebnis hat, sonst riskieren Sie, sein Vertrauen für immer zu verlieren.
Stellen Sie sich vor, Sie gehen in ein Geschäft, laufen zu dem Gang, in dem sich Ihr Produkt befindet, kaufen das Produkt an der Kasse und gehen dann nach Hause. Was war das für ein Erlebnis? Sie haben ohne viel Aufhebens genau das bekommen, was Sie wollten. Man kann also mit Sicherheit sagen, dass Sie ein ganz normales Erlebnis hatten, aber nichts Besonderes.
Aber nehmen wir an, Sie wussten nicht genau, wo Sie das Produkt finden, und es war schwierig, einen Mitarbeiter zu finden, der Ihnen helfen konnte. Oder nehmen wir an, jemand hat Ihnen geholfen, wirkte aber nicht sehr sachkundig oder freundlich. Angenommen, der Kassierer war sehr langsam, sodass Sie länger als nötig in der Schlange standen. Nehmen wir an, keiner der Mitarbeiter schien wirklich dort arbeiten zu wollen, oder der Laden war schmutzig, unorganisiert und die Produkte waren überteuert.
Jedes der oben genannten Kriterien würde wahrscheinlich zu einem negativen Kundenerlebnis führen und Sie dazu veranlassen, noch einmal darüber nachzudenken, dort einzukaufen.
Wenn Sie andererseits beim Betreten des Geschäfts freundlich begrüßt würden, wenn die Verkäufer lächelnd, sachkundig und hilfsbereit wären, wenn das Geschäft gut beleuchtet und organisiert wäre und wenn der Kassierer ebenfalls freundlich wäre, hätten Sie ein großartiges Kundenerlebnis und würden dieses Geschäft wahrscheinlich wieder aufsuchen.
Heute ist das Kundenerlebnis alles, und diese Regel gilt sowohl für Online-Marken als auch für die Klinker- und Ziegelsteinbranche. Unternehmen aller Größen und Branchen sind bestrebt das Kundenerlebnis zu verbessern. Viele versuchen, bis an die Grenzen zu gehen, um sich von ihren Konkurrenten abzuheben, indem sie außergewöhnliche Kundenerlebnisse über VR- und AR-Technologien oder durch die Verbesserung der Produktfunktionalität über Produktkonfiguratoren bieten.
Warum widmen sich fast 70% der Vermarkter der Verbesserung des Kundenerlebnisses? Die Antwort ist ziemlich einfach: Zufriedene Kunden bleiben treue Kunden. Dies ist definitiv kein neues, weltbewegendes Konzept, aber in den letzten Jahren, als der Wettbewerb zwischen stationären Geschäften und dem Online-Markt exponentiell zuzunehmen schien, ist die Kundenzufriedenheit wichtiger als je zuvor.
Dies liegt daran, dass in einer technologiegetriebenen Welt ein Kunde mit einem negativen Erlebnis seine Erfahrung potenziell mit Tausenden teilen kann, was sich nachteilig auf ein Unternehmen auswirken kann. Auf der anderen Seite können Kunden, die eine positives Erlebnis haben, dasselbe tun und gehen oft so weit, das Geschäft selbst zu bewerben, was sie sowohl zu einem geschätzten Kunden als auch zu einem wertvollen Marketinginstrument macht.
Betrachten Sie einige der anderen Vorteile eines positiven Kundenerlebnisses:
Da die heutigen Konsumenten viele ihrer Kaufentscheidungen auf der Basis, was sie während ihrer Kundenreise erleben, entscheiden, ist es wichtig ein positive Erlebnis auf dem Weg zu liefern. Das verbessert die Anerkennung der Marke und verbessert schließlich die Markentreue.
Auch wenn es nicht immer so aussieht, geben amerikanische Verbraucher laut einer Studie von American Express in sozialen Medien und Rezensionsplattformen mehr positive Rezensionen (53 %) als negative (35 %) ab. Verbraucher ziehen vor einer Kaufentscheidung oft die Bewertungen anderer Personen heran, sodass positive Bewertungen zufriedener Kunden das Potenzial haben, neue Interessenten zu überzeugen. Behandeln Sie Ihre neuen Kunden genauso gut, und der Kreislauf geht weiter.
Dies kann eine entscheidende Komponente für den Erfolg eines Unternehmens sein – die Gewinnung neuer Kunden kann 7 Mal mehr kosten als die Pflege Ihres bestehenden Kundenstamms. Aber wenn Ihre zufriedenen Kunden die Arbeit für Sie erledigen, ist die Vermittlung eines positiven Kundenerlebnisses gerade wesentlich kostengünstiger geworden.
Es spielt keine Rolle, ob Sie Autoteile oder medizinische Geräte herstellen, ob Sie Heimwerker- oder Bauleistungen erbringen oder ob Sie eine große Industrieanlage leiten – die Chancen stehen gut, dass Sie Konkurrenz haben, und zwar jede Menge.
Früher kämpften die Konkurrenten über Preiskämpfe um ihren Anteil am Zielmarkt, aber solche Taktiken sind überholt. Heute macht das Kundenerlebnis den Unterschied aus, und was Sie für Ihre Kunden tun, wie Sie sie behandeln, wie Sie sie begrüßen, wie Sie ihnen zeigen, dass Sie sie als Kunden schätzen, kann Sie wirklich von der Herde trennen und Sie auf dem Weg zum Erfolg voranbringen.
Die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenerlebnisses und das Erreichen aller oben genannten Ziele führt zu einer massiven Steigerung Ihres ROI. Warum sich mit überflüssigen Marketingplänen und -strategien herumschlagen, die keinen optimalen Nutzen bringen, wenn der Schlüssel einfach darin besteht, dafür zu sorgen, dass Ihre Kunden so glücklich wie möglich sind?
Konzentrieren Sie sich stattdessen auf den Kundenservice und die Erfüllung der Wünsche und Bedürfnisse Ihres Zielmarktes sowie die Erfüllung und das Übertreffen ihrer Erwartungen, und Sie werden ein Team von Verbraucheranwälten zusammenstellen, das einen erheblichen Teil des Marketings für Sie übernimmt.
Wie sieht also das Kundenerlebnis online aus? Einige der Ideale sind die gleichen - so wie ein Schaufenster einen ersten Eindruck auf den Verbraucher macht, so macht das auch Ihre Website. Und so wie ein Kunde in einem Ladengeschäft das gesuchte Produkt schnell finden möchte, so möchten auch die Besucher Ihrer Website die gesuchten Informationen finden, ohne durch zu viele Seiten navigieren zu müssen.
Es gibt viele Möglichkeiten, das Online-Kundenerlebnis zu verbessern, von der Bereitstellung von Bildern, Videos und Verkaufstools in hoher Qualität bis hin zur Fähigkeit, die Nachfrage der Verbraucher zu befriedigen und neue Produkte schnell auf den Markt zu bringen.
Aber viele Ihrer Konkurrenten tun dies wahrscheinlich auch schon, was können Sie also tun, um sie zu übertreffen und ein überlegenes Kundenerlebnis zu bieten, das neue loyale Kunden dazu bringt, über Sie zu sprechen?
Online-Konsumenten und insbesondere der Millennial Markt legen großen Wert auf Online-Engagement. Sie wollen keine Produkte oder Dienstleistungen von gesichtslosen Unternehmen kaufen, die dem Verbraucher keinen Wert beizumessen scheinen. Stattdessen wollen sie mit dem Unternehmen auf einer persönlicheren Ebene in Kontakt treten, entweder durch Social-Media-Posts, 3D-Visualisierung und interaktive Sales-Tools. All dies trägt dazu bei, großartige Kundenerlebnisse zu schaffen, und kann sogar so zugeschnitten werden, dass eine persönlichere Ebene des Engagements geschaffen wird, die den Verbraucher wirklich anspricht.
Es dient auch dem Aufbau einer Vertrauensbeziehung, einer weiteren entscheidenden Komponente beim Aufbau einer langfristigen Beziehung.
Überlegen Sie sich, wie Sie die ständig weiterentwickelte Technologie, die uns heute zur Verfügung steht, nutzen können, um besser mit Ihrem Zielmarkt in Verbindung zu treten, und Sie behalten einen starken Vorsprung vor Ihren Mitbewerbern und erhöhen Ihren Kundenstamm und Ihren Umsatz.