Customer Experience Guide
Wie Sie ein einzigartiges Kundenerlebnis schaffen.
Alle reden davon, die Customer Experience zu verbessern - Sie auch?
In unserer globalisierten und digitalisierten Welt haben Kunden mehr Auswahlmöglichkeiten als jemals zuvor. Dadurch steigen auch die Erwartungen der Verbraucher: Durch den großen Wettbewerb reicht es nicht mehr aus, das beste Produkt zum besten Preis anzubieten. Stattdessen führt eine positive und besondere Customer Experience (CX) zum heiligen Gral: langfristige Kundentreue.
Organisationen und Unternehmen müssen ihre Marketingstrategien ändern, um aktuellen Bedürfnissen und Wünschen der Verbraucher besser gerecht zu werden. Dies geschieht in erster Linie, indem sie sich auf das Kundenerlebnis und dessen optimale Umsetzung konzentrieren.
Doch was genau ist ein Kundenerlebnis? Ist das alles nur ein Marketing-Hype?
Die einfache Antwort auf die zweite Frage ist ein klares "Nein". Die Antwort auf die erste Frage ist nicht so einfach. Natürlich kann man leicht feststellen, dass ein Kundenerlebnis aus den Emotionen, Begegnungen und Ereignissen besteht, die ein Kunde im Umgang mit einer bestimmten Marke erlebt. Aber diese Erklärung reicht nicht aus, die Bedeutung des Kundenerlebnisses vollständig zu verstehen. Denn ein einziges negatives oder positives Erlebnis kann Ihre Fähigkeit, Ihre Ziele zu erreichen, dramatisch beeinflussen.
Was ist Customer Experience?
Die Customer Experience beschreibt, wie Kunden Ihre Marke während der gesamten Kundenreise wahrnehmen. Sie setzt sich aus Emotionen, allen Begegnungen mit Ihrer Marke und jeglichen Ereignissen zusammen, wie beispielsweise Empfehlungen von Bekannten, dem Umgang mit Ihrem Kundenservice oder Ihrem Web- bzw. Social-Media-Auftritt. Das Kundenerlebnis beginnt bereits, sobald ein Kunde das erste Mal von Ihrem Unternehmen hört. Diese Sicht auf Ihre Marke bestimmt diverse Faktoren Ihres Geschäfts und hat unter anderem Einfluss auf Ihren Umsatz.
Source: HubSpot
Zwei wesentliche Fakten über CX
- Fast 65% der Verbraucher halten das Kundenerlebnis für wichtiger als den Preis eines Produkts oder einer Dienstleistung.
- Etwas mehr als 50% der Kunden arbeiten nach nur einer negativen Erfahrung nicht mehr mit einem Unternehmen zusammen.
Das zeigt, wie wichtig es ist, ein gutes Kundenerlebnis zu bieten. Als Eigentümer, Manager oder Vermarkter, der für den Erfolg einer Marke verantwortlich ist, müssen Sie sicherstellen, dass ein Kunde vom ersten bis zum letzten Punkt der Kundenreise ein gutes Kundenerlebnis hat, oder Sie riskieren, sein Geschäft für immer zu verlieren.
Der Erhalt Ihres Kundenstamms ist jedoch nicht der einzige Vorteil, der sich aus einem guten Kundenerlebnis ergibt. Betrachten Sie diese zusätzlichen Vorteile, die eine Marke mit einer CX-orientierten Marketingstrategie erzielt.
Vorteile einer guten Customer Experience
5 Customer Experience Trends
Rasant entwickelnde Technologien und ein hart umworbener Markt gehen auch an den Kundenerlebnis-Trends nicht spurlos vorüber. Schließlich entwickeln sich auch die Bedürfnisse und Wünsche von Verbrauchern ständig weiter. Bleiben Sie mit den folgenden Customer Experience Trends vorne mit dabei.
Bieten Sie ein Omnichannel-Kundenerlebnis
KI-gestützter Echtzeit-Kundenservice
Schnelligkeit und Effizienz sind Key: Kunden erwarten sofortige Antworten auf ihre Anfragen und Self-Service-Optionen, mit denen sie Herausforderungen schnell selbst lösen können. Mithilfe fortschrittlicher Technologien wie Chatbots und virtuellen Assistenten können Sie Ihre Kunden rund um die Uhr und ganz automatisch in Echtzeit bedienen. Vergessen Sie jedoch nicht, Ihren Kunden eine menschliche Hilfeoption anzubieten, wenn sie einmal nicht alleine weiterkommen.
Der "mobile-first" Ansatz
Da zahlreiche Phasen der Kundenreise mittlerweile auf mobilen Geräten stattfinden, haben viele Vermarkter einen Mobile-First-Ansatz gewählt. Ihr Fokus liegt darauf, die Website, die Kundensupport-Plattform, Produktvideos und andere Elemente des Marketing-Mix so zu gestalten, dass eine reibungslose Nutzung auf mobilen Geräten gewährleistet ist.
Immersive Erlebnisse mit VR und AR
Interaktive Verkaufstools
Interaktive Verkaufstools werden eingesetzt, um potenzielle Kunden effektiver in loyale Kunden umzuwandeln und sind besonders wirksam am Ende des Verkaufstrichters.
Weitere wichtige und aufstrebende Trends, die Sie beachten sollten, sind:
- Personalisierte Erlebnisse
- Datensicherheit
- Kommunikationsfähigkeiten
- Instant Gratification
- Ein CX-zentrierter Ansatz
- Messung der Kundenerfahrung
- Proaktive Service-Strategie
Bei der Anwendung dieser CX-Strategien sollten Sie einige der folgenden Statistiken berücksichtigen, um Sie bei der Entwicklung Ihrer Marketingstrategie zu unterstützen:
-
Unternehmen mit CX-Fokus steigern ihren Umsatz um 4-8 %.
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73 % der Unternehmen, die eine überdurchschnittliche CX bieten, verzeichnen bessere Gewinnen als ihre Mitbewerber.
-
96 % der Kunden sagen, dass Kundenservice wichtig ist, um zu entscheiden, welcher Marke sie treu bleiben möchten.
- Bei treuen Kunden ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie erneut kaufen sowie das Unternehmen an Freunde weiterempfehlen, viermal so hoch.
- 68 % der Kunden sagen, dass der Mitarbeiter im Kundenservice der Schlüssel zu einem positiven Serviceerlebnis ist.
- Unternehmen, die Customer Journey Maps als Teil ihrer Marketingstrategie nutzen, reduzieren ihre Servicekosten um 15-20 %.
Beispiele für eine innovative Customer Experience
Die folgenden Beispiele für Customer Experience werden Ihnen eine bessere Vorstellung davon geben, wie sich die Kundenreise im Laufe der Jahre verändert hat und wie die zunehmende Nutzung von mobilen und digitalen Geräten eine große Rolle bei der Gestaltung von aktuellen CX-Strategien spielt. Nutzen Sie diese als Leitfaden für die Entwicklung Ihrer eigenen CX-Strategien oder vertiefen Sie sich in unseren Artikel: "3 Beispiele für Kundenerfahrungen, die die Produktinteraktion verbessern".
Beispiel 1:
Platzieren Sie Ihre Produkte in einer virtuellen Umgebung
Wenn Ihr Unternehmen physische Produkte, wie beispielsweise Möbel, verkauft, sollten Sie Ihre Marketingexpertise nicht nur auf die Preisgestaltung, Funktionen und Vorteile fokussieren. Nutzen Sie stattdessen 3D-Visualisierung, um Ihre Möbel absolut fotorealistisch und ansprechend in jeglicher Umgebung und an jedem beliebigen Orten zu präsentieren. So erhalten Ihre Kunden eine klare Vorstellung davon, wie die Möbel in ihrem eigenen Alltag aussehen könnten.
BoConcept präsentiert seine exklusiven Outdoor-Möbel dank 3D-Visualisierung vor einer ansprechenden Skyline, ohne die Möbel physisch für ein Fotoshooting an den Ort transportieren zu müssen.
Beispiel 2:
Relevante Erlebnisse dank Augmented Reality
Ihr Unternehmen spezialisiert sich auf Bodenbeläge und Teppichböden. Warum sollten Sie wie so viele andere Branchenunternehmen kleine Muster bereitstellen, die dem Kunden kaum eine Vorstellung davon vermitteln, wie der Teppichboden tatsächlich in seinem Wohnzimmer aussehen wird? Stattdessen können Sie Ihren Kunden mit Hilfe von Augmented Reality (AR) zeigen, wie der Bodenbelag in ihren eigenen vier Wänden wirken wird. Durch die Möglichkeit, diese Bilder direkt auf ihren Smartphones oder Tablets zu betrachten, bieten Sie ihnen ein personalisiertes Online-Einkaufserlebnis, das Ihr Produkt in einen relevanten Kontext setzt.
Beispiel 3:
Virtual Reality für eine besondere CX
Vielleicht hat Ihr Kunde bereits eine positive Customer Experience mit Ihrem Online-Auftritt gehabt und entscheidet sich dann, den Ausstellungsraum Ihres Küchengeschäfts zu besuchen. Um die positive Kundenreise fortzusetzen, können Sie mithilfe von Virtual Reality die Sinne Ihres Kunden aktivieren und ihn zur Interaktion mit seiner zukünftigen Küche einladen.
Per VR-Brille und einer ansprechenden 3D-Animation kann er in seiner neuen Küche herumlaufen, bevor diese überhaupt existiert. Er kann sogar den Geräuschen beim Öffnen und Schließen von Schränken lauschen und die Beschaffenheit der Arbeitsplatte fühlen.
Die obigen Beispiele sind nur einige Ideen, wie Sie die digitale Customer Experience verbessern und eine fesselnde und unvergessliche Interaktion für Ihre Kunden schaffen können.
Tipps für eine positive Customer Experience
Um eine unvergessliche und positive CX zu bieten, ist es wichtig zu bedenken, dass jeder Schritt der Kundenreise ein Punkt ist, an dem Ihre Marke anhand der gebotenen Erfahrung beurteilt wird. Daher muss die Kundenreise speziell auf Ihr Publikum zugeschnitten sein. Befolgen Sie diese Tipps, und Sie werden sich in einer deutlich stärkeren Wettbewerbsposition befinden, um Ihren Anteil am Zielmarkt erfolgreich zu steigern.
1 Kennen Sie Ihre Kunden
Das Sammeln von Daten über Ihre Kunden und anschließende Analyse dieser Daten, um ihre Bedürfnisse und Wünsche zu bestimmen, ist ein wichtiger Schritt, um besser zu verstehen, wie Sie Ihre Zielgruppe ansprechen können. Mit ausreichend Informationen können Sie Käufer-Personas entwickeln, was es Ihnen ermöglicht, Ihre Marketingbemühungen zu optimieren.
2 Verstehen Sie die Kundenreise
Die Kundenreise, vom Anfang bis zum Ende, ist Ihre Chance, den Kunden zu beeindrucken, ihnen bewusst zu machen, dass sie ein Bedürfnis haben, und zu zeigen, wie Ihre Produkte oder Dienstleistungen dieses Bedürfnis erfüllen werden. Indem Sie Ihre Zielgruppe kennen, können Sie eine Kundenreise gestalten, die eine persönlichere Erfahrung bietet, auf die Probleme der Käufer eingeht, das Bewusstsein für Ihre Marke verbessert und wertvolle Informationen liefert.
Dies ist ein Prozess, der viel Planung und eine Menge an Inhalten erfordert. Je informativer, ansprechender und interessanter Ihre Inhalte sind, desto mehr werden Sie eine gute CX bieten und Ihre Chancen erhöhen, neue Leads zu konvertieren.
3 Kundenbeziehungen aufbauen
Ganz gleich, ob Sie es online auf Ihren Social-Media-Plattformen oder über Ihre Vertriebsmitarbeiter im Ausstellungsraum tun: Eine professionelle und positive Interaktion mit dem Kunden ist entscheidend. Denn dieser möchte gehört werden und sich besonders fühlen.
4 Nutzen Sie Technologien
Hochwertige Bilder, professionelle Videos, intuitive Verkaufstools, 3D-Animationen und sogar VR- und Augmented-Reality-Erlebnisse können die Markenbekanntheit verbessern und Ihre Marke von Ihren Mitbewerbern abheben.
5 Analysieren und anpassen
Genau wie jede Marketingstrategie muss auch die CX getestet, analysiert und gemäß neuer Daten und sich änderndem Kundenverhalten angepasst werden. Indem Sie eine Überprüfung aus verschiedenen internen Perspektiven vornehmen, können Sie wertvolle Einblicke darüber gewinnen, wie gut Ihre CX-Strategie funktioniert. Dennoch sollte eine gründliche Prüfung am besten von erfahrenen Fachleuten durchgeführt werden, die den Wert und die Auswirkung der Kundenerfahrung an jedem Punkt entlang der Kundenreise effizient messen können.
Entwickeln Sie Ihre Customer-Experience-Strategie
Die Entwicklung einer CX-Strategie bedarf Planung, Zeit und Feingefühl – sie muss sicherstellen, dass jede Interaktion eines Kunden mit Ihrer Marke darauf ausgerichtet ist, eine großartige Kundenerfahrung zu bieten. Mit den folgenden Tipps können Sie Ihre eigene Customer-Experience-Strategie erfolgreich aufbauen.
Verstehen Sie Ihren Kunden
Wie erwähnt, ist das Kennen Ihrer Kunden das A und O. Bedürfnisse, Probleme und Wünsche verstehen ist der erste und wichtigste Schritt.
Bleiben Sie fokussiert
Behalten Sie Ihr Ziel im Auge und finden Sie heraus, was der Kunde während seiner Kundenreise sehen möchte und wie er darauf reagieren wird. Verlieren Sie sich nicht bei dem Versuch, zu viele Dinge in den Marketing-Mix zu integrieren. Mit informativen Inhalten, die den Kunden interessieren und berühren, schaffen Sie ein positives Markenerlebnis.
Nutzen Sie Kunden-Feedback
Ihre Kunden werden Ihnen eine Menge Feedback hinterlassen, welches Sie prüfen sollten und von dem Sie lernen können. Sowohl positive als auch negative Bewertungen können einen guten Einblick in das geben, was bei Ihnen funktioniert und was Sie unbedingt verbessern sollten.
Machen Sie es dem Kunden einfach
Machen Sie es dem Kunden so einfach wie möglich, Informationen zu finden, einen Kauf zu tätigen oder mit einem Kundenbetreuer zu sprechen. Mehr als 68 % der Verbraucher geben an, dass eine einzige schlechte Erfahrung sie dazu veranlasst, lieber bei der Konkurrenz zu kaufen.
Verbessern Sie Ihren Kundenservice
Eine schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice kann dazu führen, dass Sie möglicherweise mehr als nur einen Kunden verlieren, wenn diese Person die Erfahrungen mit anderen teilt. Aber ein Kunde, der mit der Service-Erfahrung zufrieden ist, bleibt Ihnen loyal und berichtet Freunden und Familien von der guten Customer Experience.
Nutzen Sie interaktive Technologien
Einzigartige und hochwertige 3D-Bilder, professionelle Videos, interaktive Verkaufswerkzeuge, 3D-Animationen oder Virtual- und Augmented-Reality-Erlebnisse können den Wiedererkennungswert Ihrer Marke erhöhen und Sie von der Konkurrenz abheben. Denken Sie daher digital.
Geben Sie Ihren Kunden die Wahl
Flexibilität ist ein wichtiger Aspekt eines guten Kundenerlebnisses. Geben Sie Ihren Kunden daher nach Möglichkeit mehrere Auswahlmöglichkeiten, sei es bei den Zahlungsoptionen, den Preisplänen oder verschiedene Plattformen für den Kundensupport.
Bleiben Sie einheitlich
Stellen Sie sicher, dass Ihre Markengeschichte während der Kundenreise einheitlich bleibt und dem Käufer einen reibungslosen Übergang von einem Punkt zum nächsten ermöglicht.
Personalisieren Sie das Erlebnis
Eine Erfahrung, die sich persönlich anfühlt, stärkt das Vertrauensverhältnis zwischen Ihrem Unternehmen und dem Kunden. Empfehlen Sie daher Produkte basierend auf früheren Kaufhistorien und personalisieren Sie Ihre E-Mail-Kampagnen. Dies baut eine persönliche Beziehung zu Ihren Kunden auf und verkauft mehr.
Integrieren Sie CX in Ihre Unternehmenskultur
Alle Abteilungen in Ihrem Unternehmen müssen in die CX-Mission einbezogen werden. Nur so stellen Sie sicher, dass das gesamte Unternehmen zur Erfüllung Ihrer Ziele beiträgt und der Kunde an allen Berührungspunkten seiner Kundenreise ein konstantes und rundum positives Kundenerlebnis erfährt.
Messen Sie Ihre Ergebnisse
Führen Sie gelegentlich eine Überprüfung Ihres CX-Designs durch.
FAQ
Mit Virtual und Augmented Reality erschaffen Sie ein interaktives Kundenerlebnis. Ihre Kunden können sich leichter vorstellen, wie die Produkte aussehen werden, was eine spannende und einzigartige Kundenreise ermöglicht. Mit interaktiven 3D-Verkaufstools von Cadesign form wird das Produkt auch digital zum Leben erweckt, rund um die Uhr und aus der Ferne.
Lernen Sie von anderen
Sie sind neugierig, was mit Digitalisierung alles möglich ist? Lassen Sie sich von unseren branchenspezifischen Beispielen inspirieren. Für folgende Branchen haben wir die besten Beispiele für Bilder, Filme und Produktkonfigurationen zusammengestellt: Küche & Bad, Möbel, Industrie und Bauen & Wohnen. Nehmen Sie gerne Kontakt mit uns auf, wenn Ihre Branche nicht dabei sein sollte. Sicherlich können wir auch für Sie eine passende Lösung finden.
Sind Sie bereit, Ihre digitalen Träume wahr werden zu lassen?
Ein positives Kundenerlebnis ist für den Erfolg Ihres Unternehmens heutzutage unabdingbar. Im Laufe der Zeit werden sich die Wünsche und Bedürfnisse der Verbraucher ändern, Wettbewerber ihre eigene CX-Strategie verfolgen und neue Trends entstehen. Entwickeln auch Sie Ihre CX-Strategie laufend weiter, um in Ihrer Branche Schritt zu halten. Stellen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden in den Fokus und versuchen Sie, die Erwartungen stets zu erfüllen und zu übertreffen. Ihre Kunden werden es Ihnen mit Loyalität danken.
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